Call Center - Der professionelle Dialog mit dem Kunden Aufbau - Management - Erfolgskontrolle
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Inhaltsverzeichnis Zum Buch: Kundenorientierung, Hyperwettbewerb und Call CenterKapitel 1: Warum ist ein Call Center ein Wettbewerbsvorteil? Wie lauten die Erfolgsfaktoren für den Start ins 21. Jahrhundert? Wie meistern Spitzenunternehmen den Hyperwettbewerb? Reicht es aus, Kundenerwartungen zufriedenzustellen? Wieso sollte "Total Customer Satisfaction" Ihr Unternehmen durchdringen? Wie erzielen Sie "Total Customer Satisfaction"? Welchen Service erwarten Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen? Welche Servicequalität bietet Ihr Unternehmen? Wie trägt ein Call Center zur Kundenorientierung bei? Wie kundenorientiert ist der Telefonservice in Ihrem Unternehmen?Kapitel 2: Wie nutzen und organisieren Sie ein Call Center? Was versteht man eigentlich unter einem "Call Center"? Welche Einsatzmöglichkeiten gibt es? Welche Ziele lassen sich mit einem Call Center verwirklichen? Welche Grundbausteine umfaßt ein Call Center? Wie ist ein Call Center organisiert? Welche besonderen Herausforderungen stellt ein Call Center an das Management?Kapitel 3: Wie profitiert Ihr Unternehmen von einem professionellen Call Center? Inwiefern verbessert ein Call Center die Kundenbindung? Wie wirkt sich ein Call Center auf die Allgemeinkosten aus? Hilft Ihnen ein Call Center, Ihre Vertriebskosten zu senken? Welche Vorteile bringt Ihnen das Call Center als "Ohr am Markt""Kapitel 4: - Wie profitieren Vertrieb und Marketing von einem Call Center" Warum ist ein Call Center die Basis für strategisches Telemarketing? Wie setzen Sie das Call Center als Info-Hotline ein? Was bringt Ihnen ein Call Center bei der Auftrags- und Bestellannahme? Wie unterstützt das Call Center Ihren Vertrieb bei der Neukundengewinnung? Wie ermöglicht ein Call Center einen Direktvertrieb per Telefon? Was bringt Ihnen ein Call Center beim After-Sales-Service? Wie setzen Sie das Call Center bei "Nachfaß-Aktionen" ein? Warum verbessert ein Call Center Ihr Beschwerdemanagement? Welche Chancen bietet Ihnen ein Call Center im Notfall- und Support-Service? Wie nutzen Sie das Call Center für kreative Marketing-Aktivitäten?Kapitel 5: Welche technische Ausrüstung erfordert ein Call Center? Welche Rufnummer ist die "richtige"? Welche technischen Module umfaßt ein Call Center? Wie managen Sie eingehende Anrufe mit einem ACD-System? Welche statistischen Daten liefert Ihnen ein ACD-System? Warum brauchen Ihre Agents professionelle Headsets? Was bietet Ihnen die Computer-Integrierte-Telefonie (CTI)? Wozu können Sprachdialog-Systeme (IVR) eingesetzt werden? Inwiefern sind automatische Anwählhilfen (Dialer-Systeme) hilfreich? Wie können Sie im Call Center das Telefax einsetzen? Wie läßt sich das Internet in das Call Center integrieren? Wie planen und gestalten Sie Tele-Arbeitsplätze professionell?Kapitel 6: Welche Ansprüche sind an das Call-Center-Team zu stellen? Welche Aufgaben sind in einem Call Center zu erledigen? Welche Anforderungen werden an Call-Center-Agents gestellt? Was macht einen guten Teamleiter aus? Welche Qualifikation braucht ein Call-Center-Manager? Waram sollte auch im Call Center teamorientiert gearbeitet werden?Kapitel 7: Wie konzipieren Sie Ihr Call-Center-Vorhaben? Lohnt es sich für Ihr Unternehmen, ein Call Center einzurichten? Welche einzelnen Etappen umfaßt ein Call-Center-Projekt? Wie gehen Sie bei der Ist-Analyse am besten vor? Wie gestalten Sie Ziel- und Maßnahmenplanung? Wie steuern Sie mit Projektmanagement den Aufbau Ihres Call Centers? Welche Organisationsformen für Call Center gibt es? Wie binden Sie das Call Center in Ihr Unternehmen ein? Wie beziehen Sie Ihr Call Center in die Unternehmensprozesse ein? Wie arbeiten Sie mit dem Betriebsrat konstruktiv zusammen? Wie "verkaufen" Sie das Call-Center-Projekt nach innen?Kapitel 8: Wie planen Sie Ihren Bedarf an Call-Center-Technik und -Personal? Wie stellen Sie die Erreichbarkeit Ihres Inbound-Call-Centers sicher? Was versteht man unter dem Servicelevel eines Call Centers? Wie finden Sie den am besten geeigneten Servicelevel? Wie hilft Ihnen die Vergangenheit bei der Prognose des Anrufvolumens? Wie läßt sich das zukünftige Anrufvolumen detailliert prognostizieren? Wie berechnen Sie den Leitungs- und Personalbedarf Ihres Call Centers? Welche Möglichkeiten bieten Workforce-Management-Programme? Wie erstellen Sie eine effiziente Schichtplanung? Warum muß die Schichtplanung auch Pausen- und Fehlzeiten berücksichtigen? Wie beeinflussen Kosten-Nutzen-Analysen die Wahl des Servicelevels? Wie finden Sie die "richtige" Technik für Ihr Call Center?Kapitel 9: Wie finden und schulen Sie Ihr Call-Center-Team? Wie packen Sie die Personalauswahl professionell an? Welche Möglichkeiten der Personalsuche haben Sie? Warum sollten Sie das Telefon zur Vorauswahl von Bewerbern nutzen? Wie wählen Sie geeignete Bewerber im persönlichen Gespräch aus? Welche Rolle spielt die kommunikative Kompetenz der Bewerber? Welche Bausteine sollte die Ausbildung von Call-Center-Agents umfassen? Wie könnte ein Konzept für das Basis-Telefontraining aussehen? Wie fordern Sie die Integration neuer Mitarbeiter in Ihr Call-Center-Team?Kapitel 10: Wie führen und fördern Sie Ihr Call-Center-Team? Was ist bei der Führung von Call-Center-Agents zu beachten? Welche Möglichkeiten der Mitarbeitermotivation haben sich bewährt? Welchen Führungsstil erfordert die besondere Problematik im Call Center? Wie konzipieren Sie ein umfassendes Weiterbildungsprogramm? Welche Vorteile bietet ein kombiniertes Trainings- und Coachmgkonzept? Können Teamleiter ihre Agents selbst coachen?Kapitel 11: Wie sichern Sie die Servicequalität Ihres Call Centers? Welche Faktoren umfaßt die Qualitätssicherung im Call Center? Welche Möglichkeiten der Qualitätssicherung gibt es? Wie helfen Ihnen ACD-Reports bei der Qualitätskontrolle? Wie nutzen Sie Gesprächsanalysen zur Qualitätssicherung? Woran erkennen Sie ein qualitativ hochwertiges Gespräch?Kapitel 12: Welche Investitionen erfordert ein Call Center? Wie hoch sind die Investitionen für die technische Ausrüstung eines Call Centers? Welche Investitionen erfordert die Software eines Call Centers? Mit welchen Kosten müssen Sie für das Personalrecruitment rechnen? Welche laufenden Kosten verursacht ein Call Center? Wie hoch sind die Gesamtinvestitionen für ein Call Center? Was ist besser: internes oder externes Call Center - oder eine Kombination? Wie wählen Sie beim Outsourcing die am besten geeignete Agentur aus?Kapitel 13: Was können Sie von anderen Unternehmen lernen? Wie können Ihnen externe Berater bei der Realisierung helfen? Fallstudie Sixt: Hoher Servicelevel sorgt für hohe Kundenzufriedenheit Fallstudie conTakt: Wenn Telefon und Internet zusammenwachsen Fallstudie DER: Sommer, Sonne, Service Fallstudie N-Joy-Club: Der Kundenclub, der über den Äther kommt Fallstudie Telegate: Intelligentes Workforce-Management im Call CenterAnhang Ehrenkodex für Telefonmarketing Glossar Autorenportrait Stichwortverzeichnis, Hardcover/gebunden, wie neu, 240x170 mm, 576g.

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Rückensignatur, ordnungsgemäß vorne ausgestempelt, Schnitt und Einband leicht staubschmutzig, ansonsten ein gepflegtes, gut erhaltenes Buch aus teilaufgelöster Bibliothek einer großen deutschen Medienanstalt. 254 Seiten; Gebundene Ausgabe;

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Von Händler/Antiquariat, Antiquariat Mehlig, [2255].
gebundene Ausgabe, Bibliothek***emplar mit Vignetten auf Deckel /Rücken und Titelblatt, Text sauber, (254 S.), 25 cm.

Von Händler/Antiquariat, Antiquariat Bookfarm Sebastian Seckfort, 04509 Löbnitz.
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