Die Kunst, Kunden zu begeistern: Neun Erfolgsfaktoren für Service der Extraklasse. Nachhaltiger Unternehmenserfolg durch exzellenten Service. Eine Untersuchung die Erfolgsfaktoren von 14 herausragenden amerikanischen Dienstleistungsunternehmen
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Die Kunst, Kunden zu begeistern (2000)
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